Kundestøtte for skytjenestene til Microsoft håndteres gjennom en struktur med flere supportvertikaler og avdelinger. Etter hvert som selskapet har vokst, har kundestøtte blitt en viktig strategisk ressurs for å sikre kundevekst, lojalitet og langsiktige relasjoner. Dette er spesielt viktig for store og strategiske kunder. Utfordringen som ble presentert var å bygge opp identiteten til det ledende avdelingen for kundestøtte til en fremtidsrettet, fokusert og samarbeidende enhet, som sitter i sentrum av å administrere og representere Microsoft-merkevaren.
Microsoft ACE – superstjerner i støtte, megastjerner i opplevevelse
Neste generasjons kunder krever neste generasjons løsninger. Etter hvert som kundene endrer seg, endres også kundestøtten for industrielle programvareløsninger. Nye verdikjeder krever teknologi som vokser i takt med kundene, kan tilpasses skalering og støtter virksomheter på alle nivåer.

Et steg på veien for å forstå identiteten til en slik vertikal er å portrettere ideen om at kundestøtte tilhører fortiden, mens kundeopplevelser er drivkraften bak hver kontakt med merkevaren. Et støtteteam som er posisjonert til å håndtere de mest komplekse oppgavene, må være klar over den lederrollen de får innen kundenes merkevareopplevelse. På tvers av denne støttestrukturen er Microsoft-opplevelsen nå definert og fungerer som et veiledende prinsipp for ACE-teamene, som skal ivareta og utarbeide denne opplevelsen til perfeksjon.