Microsoft: I møte med kunden 5.0

I møte med kunden 5.0

Support og kundeledelse står i sentrum når man representerer en merkevare. Faktisk er slike divisjoner spydspissen når det kommer til opplevelsen av merkevaren i en b2b setting. The Brand Project fikk i oppgave å definere en tydelig retning og strategisk identitet til support teamene, samt skape samarbeidsarenaer innad for å kunne levere den beste merkevareopplevelsen. Kundestøtte var det vi drev med før – nå handler det om helhetlige kundeopplevelser i alle ledd.

Microsoft Corp. er et amerikansk multinasjonalt teknologiselskap som produserer programvare, forbrukerelektronikk, personlige datamaskiner og relaterte tjenester. Microsoft ACE-teamet sitter spredt over hele verden, og ledes fra Microsofts hovedkontoret i Washington, USA.

Innsikt og analyse
Strategi og plattform
Visuell identitet og design for konsept
Implementering og intern tilpasning
Innholdsproduksjon
Prosjektledelse

Hva kundestøtte egentlig betyr

Kundestøtte for skytjenestene til Microsoft håndteres gjennom en struktur med flere supportvertikaler og avdelinger. Etter hvert som selskapet har vokst, har kundestøtte blitt en viktig strategisk ressurs for å sikre kundevekst, lojalitet og langsiktige relasjoner. Dette er spesielt viktig for store og strategiske kunder. Utfordringen som ble presentert var å bygge opp identiteten til det ledende avdelingen for kundestøtte til en fremtidsrettet, fokusert og samarbeidende enhet, som sitter i sentrum av å administrere og representere Microsoft-merkevaren.

Microsoft ACE – superstjerner i støtte, megastjerner i opplevevelse

Neste generasjons kunder krever neste generasjons løsninger. Etter hvert som kundene endrer seg, endres også kundestøtten for industrielle programvareløsninger. Nye verdikjeder krever teknologi som vokser i takt med kundene, kan tilpasses skalering og støtter virksomheter på alle nivåer.

Et steg på veien for å forstå identiteten til en slik vertikal er å portrettere ideen om at kundestøtte tilhører fortiden, mens kundeopplevelser er drivkraften bak hver kontakt med merkevaren. Et støtteteam som er posisjonert til å håndtere de mest komplekse oppgavene, må være klar over den lederrollen de får innen kundenes merkevareopplevelse. På tvers av denne støttestrukturen er Microsoft-opplevelsen nå definert og fungerer som et veiledende prinsipp for ACE-teamene, som skal ivareta og utarbeide denne opplevelsen til perfeksjon.

Implementering, kommunikasjon og merkevareopplevelser

Vi er midt i implementeringen av denne identiteten, utvikler videre utrulling og skaper samarbeidsarenaer for å utvikle best mulige opplevelser – både for kundene og for Microsoft selv.

Fremtiden til dette prosjektet bygges på intense og svært hyppige kommunikasjonstaktikker for å samkjøre globale team, sikre forankring i ledelsen og utvikle forskjellige målbare transformasjoner for å gjøre denne interne identiteten levende.

Denne interne innsatsen vil så bli konvertert til eksterne aktiviteter og opplevelser som har som mål å heve Microsoft B2B merkevaren til toppen av kundeopplevelse og lojalitet.

Fremover vil The Brand Project samarbeide tett med ledelsen for å nå disse overordnede målene.