Kundestøtte for skytjenestene til Microsoft håndteres gjennom en struktur med flere supportvertikaler og avdelinger. Etter hvert som selskapet har vokst, har kundestøtte blitt en viktig strategisk ressurs for å sikre kundevekst, lojalitet og langsiktige relasjoner. Dette er spesielt viktig for store og strategiske kunder. Utfordringen som ble presentert var å bygge opp identiteten til det ledende avdelingen for kundestøtte til en fremtidsrettet, fokusert og samarbeidende enhet, som sitter i sentrum av å administrere og representere Microsoft-merkevaren.
Microsoft ACE – superstjerner i støtte, megastjerner i opplevevelse
Neste generasjons kunder krever neste generasjons løsninger. Etter hvert som kundene endrer seg, endres også kundestøtten for industrielle programvareløsninger. Nye verdikjeder krever teknologi som vokser i takt med kundene, kan tilpasses skalering og støtter virksomheter på alle nivåer.
Et steg på veien for å forstå identiteten til en slik vertikal er å portrettere ideen om at kundestøtte tilhører fortiden, mens kundeopplevelser er drivkraften bak hver kontakt med merkevaren. Et støtteteam som er posisjonert til å håndtere de mest komplekse oppgavene, må være klar over den lederrollen de får innen kundenes merkevareopplevelse. På tvers av denne støttestrukturen er Microsoft-opplevelsen nå definert og fungerer som et veiledende prinsipp for ACE-teamet, som skal ivareta og utarbeide denne opplevelsen til perfeksjon.
Strategi oversatt til internt design
Som kanskje den viktigste kundevendte avdelingen til teknologigiganten, er kjerne-DNA’et til ACE-teamet å vokte om kundenes Microsoft-opplevelse. Støtteteamet går inn i en fremtid som krever et annet tankesett og en annen tilnærming til å håndtere kundenes forventinger.
For å muliggjøre bevisstheten og eierskapet av denne kritiske delen av Microsofts merkevareopplevelse, kan en visuell identifikator motivere, differensiere og samtidig skape en følelse av samhørighet og fokus innad i det globale teamet.
Designteamet til The Brand Project jobbet tett med ACE-teamet for å finne et konsept for å skape denne interne identiteten. The Guardians of Experience-identiteten ble født ut av det ekstreme mangfoldet til det globale teamet av eksperter, som sammen jobber for å bekjempe dårlige kundeopplevelser innenifra og ut. Høres det kjent ut? Ja, Marvels Guardian of the Galaxy var vår inspirasjon – ment som en morsom guide til en seriøs transformasjon.
